Hvis du vurderer en AI-agent for en norsk kundebase, er dette som regel spørsmål nummer to etter prisen. Det er et rimelig spørsmål. Engelsk er det disse modellene stort sett er trent på, og norsk er et lite språk.
Kortversjonen: moderne modeller skriver korrekt og naturlig norsk, og problemene som er igjen er ikke de folk tror.
Der den faktisk holder mål
Grammatikk, ordstilling og ordforråd på bokmål er ikke lenger det svake punktet. En kunde som leser et svar kommer ikke til å tenke «dette er skrevet av en maskin» på grunn av språket i seg selv. Tenker de det, er det på grunn av formen på svaret, ikke setningene.
Den bytter også språk uten å bli bedt om det. En kunde skriver på engelsk, den svarer på engelsk. Skriver på norsk, den svarer på norsk. For en bedrift med noen som helst internasjonale kunder fjerner det alene en reell kostnad.
Der den glipper
Feilene er mer subtile enn dårlig grammatikk, og de betyr mer:
- Registeret. Den har en tendens til å skrive mer formelt enn norsk kundeservice vanligvis gjør. Får den være i fred, kan den høres ut som et brev fra banken når kundene dine venter en kollega.
- Oversatte uttrykk. Setninger som er teknisk riktige, men som lander som engelsk i norsk frakk. En som har norsk som morsmål merker det med én gang, og kan ikke alltid si hvorfor.
- Ditt eget ordforråd. Bransjeord, produktnavn, ordene kundene dine faktisk bruker om tingene dine. Den gjetter, og gjetningen blir den generelle og ikke din.
- Sammensatte ord. Norsk limer ord sammen, og modellen deler dem av og til på engelsk vis. Smått, men det er den typen feil som leses som slurv.
Alle fire løses på samme måte: ved å gi agenten ekte eksempler på hvordan bedriften din skriver. Tjue av dine egne tidligere svar gjør mer enn all verdens instruksjoner om tone.
Bokmål, nynorsk og dialekt
Bokmål er solid. Nynorsk er merkbart svakere, og hvis kundene dine skriver til deg på nynorsk og venter nynorsk tilbake, må det testes spesifikt og ikke antas.
Dialekt er en annen sak. Kunder skriver på dialekt hele tiden, og agenten forstår det bedre enn den produserer det. Å lese en melding på dialekt og svare på ryddig bokmål er som regel riktig oppførsel uansett, og det er ofte det et menneske i en servicerolle ville gjort også.
Hva skjer når den tar feil
Dette er delen som fortjener mer oppmerksomhet enn grammatikkspørsmålet, og den er den samme på alle språk.
En språkfeil er pinlig. En faktafeil, levert på perfekt norsk, er dyr. Det er nettopp flyten som gjør et galt svar overbevisende.
Så beskyttelsen er ikke språklig. Den er de samme tre tingene som alltid: en klar liste over hva agenten aldri skal svare på, et menneske som leser samtalene de første ukene, og ett klikk for kunden til å nå et menneske.
Slik sjekker du før du går live
En test som tar en ettermiddag og forteller deg det meste av det du trenger:
- Ta tretti ekte kundemeldinger, med ordene kundene faktisk brukte.
- Kjør dem gjennom agenten og skriv ut svarene.
- La en med norsk som morsmål markere hvert av dem: riktig, klønete eller galt.
- Se bare på de klønete og de gale. Klønete er et toneproblem og er billig å fikse. Galt er et kunnskapsproblem og betyr mer.
Gjør dette før lansering, ikke etter. Ingen angrer på en ettermiddag brukt sånn.
Se den svare på norsk først
Vi bygger en fungerende demo på ditt eget materiale før det finnes noen forpliktelse, så du kan lese hva den faktisk sier.