Det meste av skuffelsen rundt AI i kundeservice kommer av å forvente feil ting. Ikke av at teknologien svikter på det den er god til, men av at den blir pekt mot arbeid den aldri kom til å klare.
Så her er listen over hva disse tingene ikke kan gjøre. Vi bygger dem til daglig, og denne listen er grunnen til at prosjektene våre går bra når de går bra.
Den kan ikke vite det ingen har skrevet ned
En agent kan det den har fått. Hvis svaret på et vanlig spørsmål bare finnes i hodet på den som har jobbet der i elleve år, har ikke agenten det, og den kommer ikke til å få det.
Dette er den klart vanligste grunnen til at et prosjekt stopper opp. Ikke teknologien. Det at halvparten av det bedriften kan aldri ble skrevet ned noe sted.
Den kan ikke få ansvaret for en beslutning som koster penger
Å godkjenne en refusjon, gi et unntak, love en leveringsdato, prise noe som ikke er standard. En agent kan forberede alt dette og gi det videre til et menneske. Den bør ikke være den som bestemmer.
Ikke fordi den ikke klarer å produsere et svar. Men fordi når den tar feil, tar den feil med full selvtillit, og kostnaden lander på deg og ikke på den.
Det riktige mønsteret er smalt: agenten håndterer alt som har et definert svar, og alt som krever skjønn gis videre til et menneske med konteksten allerede samlet.
Den kan ikke si fra når den tar feil
Dette er egenskapen folk har vanskeligst for å godta. Et galt svar og et riktig svar kommer ut med nøyaktig samme tone av sikkerhet. Det er ingen skjelving i stemmen.
Det betyr at du ikke kan stole på at agenten flagger sine egne feil. Du trenger noe utenfor den: regler for hva den aldri skal svare på, et menneske som følger med de første ukene, og en måte for kunden å nå et menneske på i ett steg.
Den kan ikke erstatte den som kjenner kunden
En agent har ingen relasjon til noen. Den husker ikke at akkurat denne kunden har hatt en dårlig måned, at akkurat denne ordren betyr mer enn de andre, at akkurat denne personen bare trenger at noen sier at det kommer til å gå bra.
For de tjue spørsmålene som kommer hver dag og har samme svar hver dag, spiller ingenting av dette noen rolle. For samtalen som avgjør om noen fortsatt er kunde, spiller alt sammen en rolle.
Den kan ikke fikse en ødelagt prosess
Hvis folk skriver til deg fordi leveringstidene dine er uklare, vil en agent nå forklare de uklare leveringstidene dine raskere. Mengden spørsmål går ikke ned. Den blir betjent mer effektivt.
Dette er verdt å sjekke før du bygger noe som helst. Gå gjennom de siste to hundre meldingene og sorter dem i to bunker: spørsmål som finnes fordi informasjon mangler, og spørsmål som finnes fordi noe i bedriften ikke virker. Den andre bunken er ikke et AI-prosjekt.
Hva den er god på
Når alt det er sagt, er listen over hva den faktisk håndterer ikke kort:
- De samme førti spørsmålene, stilt hver uke, besvart umiddelbart når som helst på døgnet.
- Å lese en lang tråd og oppsummere den for den som tar over.
- Å slå opp ting i dine egne systemer, hvis den får lov.
- Å svare på kundens språk uten at du må ansette for det.
- Å gi fra seg samtalen ryddig, med konteksten, i stedet for å få folk til å gjenta seg.
Det er en reelt nyttig ansatt for den repetitive halvdelen av jobben. Den er ingen erstatning for halvdelen som krever et menneske, og en leverandør som sier noe annet har et motiv du bør tenke over.
Vi sier fra hvis det ikke er verdt å bygge
En del av det vi gjør er å gå gjennom de faktiske meldingene dine først og si hvilke av dem en agent aldri bør røre.