Agenter mislykkes av kjedelige grunner, og nesten aldri tekniske. Nesten hvert eneste skuffende prosjekt kan spores tilbake til at én av fire ting manglet hos kunden før noen begynte å bygge.
Her er de, så du kan sjekke selv før du betaler noen.
1. Nok spørsmål til at det lønner seg
Det finnes et gulv under dette ikke er verdt å gjøre. Får du fem kundemeldinger i uken, svar på dem selv. Du gjør det bedre og det koster deg mindre.
Punktet der det begynner å betale seg er når de samme spørsmålene kommer tilbake ofte nok til at det å svare på dem har blitt en jobb noen gjør i stedet for å gjøre noe annet. Det er som regel et sted nord for tjue eller tretti meldinger i uken, og det avhenger mer av gjentakelse enn av volum. Tretti identiske spørsmål er en glimrende sak. Tretti forskjellige er det ikke.
2. Svar som finnes et sted
Agenten trenger kildemateriale. Ikke perfekt dokumentasjon, men svarene må finnes utenfor hodet på noen.
Alt dette funker: nettsiden din, et produktark, en gammel e-post der du forklarte regelen ordentlig, et regneark med priser, mappen med svar teamet ditt allerede kopierer og limer inn. Det som ikke funker er «alle her bare vet det».
Det gode er at dette arbeidet er verdt å gjøre uansett. Alle bedrifter som går gjennom det finner motsigelser de ikke visste de hadde.
3. En person som eier det
Noen hos deg må være ansvarlig for agenten. Ikke på heltid, og ikke teknisk. Noen som leser hva den har sagt denne uken, legger merke til svaret som var på siden av, og sier fra.
En time i uken den første måneden, mye mindre etter det. Prosjekter uten denne personen sklir ut: ingen legger merke til at agenten har gitt et litt feil svar i seks uker, og tilliten kollapser stille.
4. En beslutning om hva den ikke skal røre
Før lansering må noen med myndighet trekke streken. Hvilke spørsmål har agenten lov til å svare på, og hvilke går rett til et menneske, alltid.
Den vanlige listen over ting den ikke bør avgjøre alene:
- Refusjoner, rabatter og unntak fra dine egne regler.
- Leveringsløfter med en dato på.
- Alt som handler om noens helse, økonomi eller juridiske situasjon.
- Klager som allerede har eskalert én gang.
- Priser på noe som ikke er standard.
Dette er en forretningsbeslutning, ikke en teknisk, og den kan ikke delegeres til den som bygger tingen.
Hva du ikke trenger
Noen ting antar folk er forutsetninger, og det er de ikke:
- Tekniske ansatte. Er agenten bygget ordentlig, må du kunne lese og skrive, ikke kode.
- Et ryddig CRM. Nyttig, ikke påkrevd. En agent kan være reelt nyttig uten tilgang til noe internt system i det hele tatt.
- En stor nettside. Kanalen betyr mer enn nettsiden. Mange bedrifter får de fleste spørsmålene sine gjennom Messenger og Instagram.
- Perfekt dokumentasjon. Spredt og riktig slår organisert og utdatert.
En test du kan gjøre denne uken
Åpne innboksen og meldingene på sosiale medier. Ta de siste hundre samtalene og sorter dem i tre bunker:
- Samme svar hver gang. Dette tar agenten.
- Trenger et menneske til å avgjøre. Dette gir den videre.
- Finnes fordi noe er ødelagt. Dette er et forretningsproblem, og en agent vil bare gjøre det raskere å forklare.
Er den første bunken størst, er du klar og det kommer til å betale seg. Er den tredje størst, fiks det først. Det blir billigere, og spørsmålene stopper i stedet for å bli betjent.
Vi gjør denne sorteringen sammen med deg
Første steg i ethvert prosjekt er å gå gjennom de ekte meldingene dine sammen og finne ut hvilken bunke som er størst.