En kunde skriver en tirsdag kveld og vil returnere et par støvler. Nitti sekunder senere har hun svar: høflig, på sitt eget språk, med returreglene og adressen. Alle er fornøyd med agenten.
Ingenting er returnert. Det finnes ingen returetikett, ingen linje i ordresystemet er endret, ingen henting er bestilt, og på torsdag åpner noen på kontoret den samme samtalen, leser den om igjen og gjør alt sammen for hånd.
Meldingen er ikke arbeidet
Nesten all AI i kundeservice stopper ved svaret. Svaret er den synlige delen, så det er den delen som blir demonstrert og den delen som blir solgt. Det er også den billige delen.
Det som kommer etter svaret er der tiden går. Noen må inn i ordren. Noen må oppdatere lageret. Noen må lage kreditnotaen, purre på leverandøren, arkivere dokumentet og skrive tallet inn i et system nummer to som ikke snakker med det første.
Hvor timene faktisk blir av
Spør hvem som helst i avdelingen hva som tar uken, og de beskriver samtalene, for det er den delen de husker. Samtalene er sjelden svaret.
Timene går til arbeidet som ikke har noe navn: å kopiere et tall fra én skjerm til en annen, å åpne en portal hver morgen fordi det ikke finnes noen annen vei inn, å bygge den samme rapporten hver mandag, å lete etter et dokument som allerede finnes, å skrive inn på nytt det et system kunne ha skrevet selv.
Ingenting av det dukker opp i noen rapport, for ingen fører det opp. Det blir borte i «jobben». Nettopp derfor er det første ærlige steget å måle det, og nettopp derfor har nesten ingen gjort det.
Hvordan «løst» ser ut
Forskjellen er ikke at svaret blir bedre. Den er at noe skjer etter svaret uten at en person driver det.
- Det som kommer inn blir lest, enten det er en melding, en faktura, et skjema eller et bilde av en pakkseddel.
- Det blir kontrollert mot dine egne data før noe arkiveres, ikke bare flyttet.
- Det blir skrevet inn i systemene dere allerede bruker, ikke i enda en app noen må logge seg inn i.
- Alt som gjelder penger eller krever en beslutning stopper og venter på en person, med saken ferdig forberedt.
- Du hører om problemet samme dag, ikke uken etter.
Testen: slutter det når chatten slutter?
Det går en tydelig linje mellom de to tingene, og det er verdt å vite hvilken side problemet ditt havner på før noen gir deg en pris på noe.
| Hva du kjøper | Hvor det stopper |
|---|---|
| Samtalen | Når kunden lukker chatten. Spørsmål besvart døgnet rundt, alle kanaler i én innboks, en ryddig overlevering til et menneske. |
| Området | Ingen steder. Det jobber videre etter samtalen: ordren, returen, dokumentet, rapporten og alle prosessene ingen noensinne skriver en melding om. |
Hvis arbeidet er ferdig når kunden slutter å skrive, er en agent riktig størrelse på svaret. Hvis noen på kontoret fortsatt holder på med noe på torsdag på grunn av det som skjedde på tirsdag, kommer en agent aldri i nærheten av den delen.
Når en agent faktisk er nok
Mange bedrifter trenger akkurat det og ikke noe mer. De samme førti spørsmålene kommer hver uke, svarene finnes, og ingen er tilgjengelig klokken ti om kvelden. En agent løser det fullstendig, og det er ingen liten ting.
Det den ikke gjør, er å redusere det manuelle arbeidet bak disken, for den ble aldri pekt mot det. Hvis du installerer en og venter at kontoret skal bli roligere, og kontoret ikke blir roligere, har ikke agenten sviktet. Den fikk feil spørsmål.
Hva du egentlig kjøper
Den nyttige måten å tenke på det er enheten. Den ene prises etter verktøyet: du får en agent, på dine kanaler, som tar samtaler. Den andre prises etter området: en del av bedriften din som går videre med et målt antall timer manuelt arbeid fjernet, og et dokument som sier hvilke timer og hvor de lå.
En agent kan være en brikke inni det. Den er ofte brikken kundene ser. Den er sjelden brikken som gir deg uken tilbake.
Start med å finne ut hva det koster deg
Før noe bygges er det en gratis vurdering. Og før den, et regneark du kan fylle ut selv på en uke, uten å snakke med noen.