Hvilket arbeid et system kan overta, og hva det ikke kan

Enhver samtale om å automatisere arbeid ender før eller siden i en diskusjon om kapasitet: klarer den dette, er den smart nok til det. Det er feil diskusjon, og det er derfor slike samtaler ikke fører noe sted.

Det nyttige spørsmålet er ikke hvor smart systemet er. Det er hva slags arbeid oppgaven er.

Det eneste spørsmålet som betyr noe

Ta én oppgave. Spør: følger den en regel, eller trenger den noen som bestemmer?

Er du i tvil, finnes det en skarpere versjon av det samme spørsmålet som nesten alltid avgjør saken:

To personer som fører den samme fakturaen, får de samme radene. To personer som avgjør om et gebyr skal frafalles for en vanskelig kunde, kan lande ulikt, og begge kan ha rett. Det første er arbeid et system overtar. Det andre er det ikke, og ingen mengde kapasitet endrer på det, for uenigheten er selve jobben.

Ting som ser ut som skjønn, men ikke er det

Mye arbeid føles som om det trenger et menneske fordi et menneske alltid har gjort det, og fordi det handler om å lese noe et menneske har skrevet.

• Å lese et dokument og hente ut dataene. En faktura, en pakkseddel, et skjema, et bilde av en kvittering. Det føles som tolkning. Det er en regel, så lenge du kan si hva som skal hentes ut.
• Å avgjøre hvilken bunke noe hører til i. Kan du beskrive bunkene, kan et system det også.
• Å kontrollere at to ting stemmer overens. Faktura mot ordre, pris mot tilbud, antall mot det som kom. Sammenligning er det mest regelformede arbeidet som finnes, og det er arbeidet mennesker er dårligst til å gjøre likt klokken fire på ettermiddagen.
• Å svare på et spørsmål som har ett svar. Hvor er ordren min, hvor lang er returfristen, leverer dere hit.

Ting som ser ut som en regel, men ikke er det

Den motsatte fellen er dyrere, for det er den som ødelegger prosjekter.

• «Godkjenn den hvis den ser riktig ut.» Klarer ingen å skrive ned hva «riktig» betyr, er det skjønn i regelens klær.
• Alt der unntaket er selve poenget. Finnes oppgaven for å fange tilfellet som ikke passer mønsteret, er et system som følger mønsteret nøyaktig feil verktøy.
• Arbeid der regelen bor i hodet på én person. Vanlig, og egentlig ikke et teknologiproblem: første jobb er å få den skrevet ned, og det er verdt å gjøre enten du automatiserer noe etterpå eller ikke.
• Alt der det å ta feil er dyrt. Selv om det er en regel, hører dette hjemme på listen over ting systemet forbereder og en person signerer.

Midten: raskere, ikke borte

De fleste virkelige lister har en tredje bunke, og å late som den ikke finnes er måten folk ender opp skuffet på.

Dette er oppgaver der innhentingen er en regel og avgjørelsen ikke er det. Å forberede et tilbud der tallene slås opp og sluttprisen er en vurdering. Å sette sammen en sak til en klage. Å skrive et utkast til svar som en person så leser og sender.

Systemet henter, kontrollerer og skriver utkastet, og gir en person noe som nesten er ferdig. Oppgaven forsvinner ikke. Den går fra tjue minutter til tre, og den skjer likt hver gang.

Penger og løfter blir hos en person

Én kategori blir på menneskesiden uansett hvor pent den følger en regel: alt som bruker penger, lover noe eller skaper en forpliktelse.

Å godkjenne en betaling. Å gi et unntak. Å love en leveringsdato. Å prise noe som ikke er standard. Å avgjøre en klage. Et system kan forberede alt dette til det punktet der en person bare trenger å lese og bekrefte, og det er riktig form. Det skal ikke være det som bestemmer, for når det tar feil, tar det feil med full overbevisning, og kostnaden lander hos deg.

Å sortere din egen liste

Ta listen du allerede har over det teamet ditt gjør for hånd. Sett tre kolonner ved siden av: regel, skjønn og begge. Gå gjennom den én gang, raskt, uten å krangle med deg selv.

Regelkolonnen er det et system kan overta. Begge-kolonnen er det som blir raskere. Skjønnskolonnen er det som blir, og det er verdt å være glad for at det blir, for det er den delen av arbeidet som trengte et menneske i utgangspunktet.

Du har da gjort på en halvtime det de fleste tilbud aldri gjør i det hele tatt: skilt arbeidet som kan fjernes fra arbeidet som ikke kan, med dine egne oppgaver i stedet for noens demo.